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美國電商購物想退就退? 這其中有啥“貓膩”
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  來源:家電網

  自網上購物方式進入到人們日常生活中以來,社會大眾對其接受程度不斷提升,電商零售也正不斷沖擊著實體零售在人們心目中的地位。不可否認的是,網購具備諸多實體購物所難以企及的優勢,但由于無法在收貨之前接觸到實物,電商零售方式同樣面臨著頻繁退貨帶來的不利影響。

  以美國為例,由于許多電商都會向顧客提供退貨免郵服務,這也使得美國每年都必須處理大量被退回的商品。有數據顯示,每年美國大約有200萬噸的商品被買家作退貨處理,數量之龐大可以足足塞滿20多萬輛垃圾車。

  經業內估計,在售出的商品中,電商平臺的退貨率相比實體店而言更加突出。退貨的緣由更是五花八門:收到的衣物尺碼不合適、節假日沖動購物后發現并不需要該產品、純粹出于個人好惡而退貨等等。有的顧客因為考慮到電商購買衣物無法進行試穿,會一次性購買4個尺碼,再將不適合的退回給電商平臺。

  龐大的退貨量,無論對于商家還是社會而言都可以說的沉重的負擔。大多數人都默認被退回的商品將直接歸還給各賣出貨物的零售商,但事實上其中有絕大部分產品最后的歸屬地是垃圾填埋廠,而在整個過程中造成的經濟損失與導致的環境資源浪費更是難以估量。

  在電商退貨的流程中,物流公司在這之中扮演的作用不可忽視。為了更好處理日益增長的退貨需求,有部分線上零售平臺會跟物流公司進行合作,例如聯邦快遞與UPS,他們會在特定的節點到來時,幫助電商零售商們處理顧客的退貨,有的物流公司還會化身成為被退物品的二次售賣商,以求讓此類資源得到充分的利用。

  除了物流公司能在被退貨物的再利用中發揮不小的作用之外,有一個被稱為“反向物流”的行業正隨著網上購物的深入發展而不斷興起。Optoro是美國一家創業公司,他們所做的就是處理被消費者退回的產品,并將它們進行二次出售。不同的產品,Optoro創立了不同的網站來對它們進行區別銷售:對于保存狀態良好并未在流通環節中受損的或者單品售價較高的商品,它們會被放在Blinq.com折扣網站上進行銷售;對于退回量較大的商品,會有另外一個網站Bulq.com來對其進行“處理”,這個網站主要面對成批購買的買家。

  據了解,Optoro每年大概可以處理1000萬件被退回的商品。而美國最大的反向物流企業Genco,不僅形成了自身獨有的一套嚴格甄別系統,還能夠對“退貨”分級之后進行二次的整修與包裝,并最終使它們重回消費市場。相關數據表明,每天Genco經手的商品價值就已經高達500萬美元,而他們一年甚至可以處理大概6億件商品,并從中獲利約16億美元。

  雖然退貨到物流公司或者反向物流企業是大多數線上購物平臺的宣傳,但是其中也不乏能夠直接退貨至實體店的“幸運兒”。以美國彭尼百貨為例,該百貨線上購物后退回至實體店的比例高達90%。就部分商家而言,退貨到實體店而并非物流公司的背后,所蘊含的是無限商機。有部分顧客本意是出于退貨,但最后往往會在商店內花費更多的錢來購買商品。彭尼百貨表示,有近30%的顧客會在退貨時再次消費。

  電商零售平臺由于退貨而產生的問題已是老生常談,然而其中所蘊含的商業哲學卻并非如此簡單。近期,在洞察到電商退貨的愈發不可忽視的重要性之后,加拿大郵政公布了電子商務退貨報告,其中不僅點明了簡便的退貨流程將成為影響消費者網購行為的重要因素之外,還顯示了消費者對于商家提供的退貨服務體驗十分看重。例如:若發生不愉快的退貨經歷,后續將有大約30%的消費者不會再選擇這家網店。

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